Calidad en el servicio en una empresa hotelera en Cancún, México
Resumen
Actualmente, la calidad es una garantía que los turistas buscan en los servicios que reciben. Por ello, los hoteles deben poner atención en más y mejores estrategias y así mejorar el servicio mediante la calidad y la búsqueda de competitividad. El hotel de tres estrellas ubicado en la ciudad de Cancún, Quintana Roo, que fue objeto de análisis para el presente estudio, desconocía la satisfacción de sus clientes y la percepción de la calidad de su servicio. Por lo cual, el objetivo de este trabajo fue determinar la percepción de sus clientes en cuanto a cinco dimensiones de la calidad de servicios: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Confianza y Empatía, a fin de identificar áreas de oportunidad para el hotel. Los resultados mostraron que la calidad en el servicio se encuentra en el nivel bueno. Las dimensiones de Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Confianza fueron las mejor evaluadas por los clientes; la dimensión de Empatía muestra una polarización en cuanto a la percepción del servicio, y la dimensión de Elementos tangibles se encuentra en el nivel regular. Se espera que con los resultados obtenidos se pueda trabajar en estrategias adecuadas para alcanzar los niveles de calidad exigidos para hoteles de su categoría.
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